大学生旅行***的行业痛点,大学生旅行***的行业痛点分析

摘要： 旅游旺季，咨询量大客服效率低如何解决？民宿酒店行业的认识？痛点之下，亲子旅游市场如何做？旅游旺季，咨询量大客服效率低如何解决？这也促使越来越多的传统旅行社开始转型，以瓜分这块越来越...

1. 旅游旺季，咨询量大客服效率低如何解决？
2. 民宿酒店行业的认识？
3. 痛点之下，亲子旅游市场如何做？

旅游旺季，咨询量大客服效率低如何解决？

这也促使越来越多的传统旅行社开始转型，以瓜分这块越来越大的蛋糕。依靠与互联网的深度融合，他们打破了地域限制，也加快了渠道扩张的速度，市场竞争愈发激烈。

与此同时，年轻一代消费者的迅速崛起，伴随着消费升级到来，旅游市场呈现出消费多元化的趋势，游客对住宿、出行也有了更高要求。一场在线旅游大战已经悄然打响，各大旅行社、酒店、航空公司如何以更完善周到的客户服务，保障广大游客的旅行体验，就成为了企业决胜的关键所在。

渠道分散咨询量激增，诸多痛点亟待解决

首先，旅游行业压力最大，也最重要的时段，莫过于十一黄金周等旅游旺季。由于这些特殊时间段内，酒店航班订单量、景区游客人数激增，客服人员往往应接不暇，难以同时满足客户需求，容易给客户留下效率低下的印象。

为了消化大量的客户咨询，甚至是保证客服的24小时在线，许多企业不得不临时扩充客服团队，使得客户服务质量难以保证，企业口碑受到威胁，潜在客户流失。

其次，在旅游过程中，游客很可能遭遇各种突发状况，而正常工作时间后，景区客服常面临无人值守问题。游客对景区游玩、购票、住宿等信息咨询得不到及时解答，也造成游客游玩体验不佳。

此外，不少旅游企业都追求全面覆盖更多的线上渠道，满足客户的多渠道咨询需求。但由于缺少一个统一平台把网页、app、微信等各个平台的客服***和数据整合，造成了人力***浪费、各个平台数据分散等问题。

另一个困扰旅***业的痛点在于，业务咨询所涉及范围广泛，包括旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询等等。客服人员需要对旅游的相关服务有一个详尽的了解，才能给出专业且准确的回答，这通常需要一个较长周期的专业培训。各渠道的客服很难集中起来统一培训，培训效果难以保证，容易造成客服人员业务水平的参差不齐。

随着生活水平的提高，现在的旅游旺季人多量大，出门旅行本来是件很开心的事，遇到问题难免去找客服，客服的压力也会大很多

面对这个问题，其实大的公司，京东、淘宝等都做的很好了：一方面使用人工智能机器人，现在的人工智能技术发展的很快，能基本满足常见问题的解答，快捷又方便；另一方面把客服基地设在三四线城市，降低用地成本，用工成本等，同样的投入可以拥有更多的客服人员，提供更好的服务。

不管怎样，优秀的客服人员是企业售后服务的核心，企业要重视客户服务，重视客服人员的培养与管理！

生意兴隆，红红火火！！

#初夏#

提高客服人员的自身素质和业务水平能力，增加客服人员的数量，并结合广播和图文等宣传模式给游客以温馨提示，培养安保人员的旅游知识和相对本景点的相关咨讯内容，在他们保证景区安全的情况下做到有问必答 有答必会，用热心周到的服务态度来分流游客的咨询量。工作量要与工资成正比，提高工作人员的积极性。

以旅游景区为例,针对节***日游客量激增,咨询需要排队的问题,增加智能客服提供人工+机器人协同接待模式。大量游客常问的高频问题由机器人回答,机器人无法解答时支持一键转人工处理。机器人还能依靠语义分析算法,快速匹配并向人工客服推荐准确答案,***人工客服解答游客问题,有效提升工作效率。

同时,机器人能做到7*24小时不间断服务,人工客服后台支持移动办公,让客户在旅途中也能随时随地享受贴心服务。企业也不用再专门扩充客服团队,以应付短时间的大量游客咨询,节约了人力成本。

与客服人员较长的培训周期不同,小晓智能客服针对景区游客的常见问题,内置了行业知识库,保证机器人在短时间内快速上岗。无需繁杂的培训流程,业务水平也能到达标准。

企业还可与自身业务系统打通,为游客提供旅游产品查询、旅游订单查询、票务预 定、酒店预 定等自助服务。客户可以在客服咨询过程中,自主查询感兴趣的旅游线路和景点信息,并搭配人工客服主动引导其完成下单。省去了人工查询订单的流程,更快速地满足客户业务咨询需求。

智能客服能够接入景区***、APP、小程序、微信公众号等客户入口,所有渠道客户可以通过同一个后台进行统一响应和管理,客服不需要来回切换后台。实现所有渠道在线咨询的统一回复,数据统一管理。

一是加强咨询力量。增加窗口或接入端口，最大程度提高游客的吸纳能力和咨询服务的消解能力。以渠道的通畅性赢得提高效率的先手棋。

二是提高服务水平。选拔充实大局意识强、责任心强、工作能力棒、业务水平高、作风扎实的员工，向咨询一线倾斜，加强培训，以高质量的服务促进咨询效率的不断攀升。

三是加大推介力度。要通过必要的形式，加大景区的宣传、推介力度，不断增加覆盖面，让更多的人们了解景区，掌握景区的动态和基本情况，分流、疏解咨询服务的拥堵现象。特别是要充分利用融媒体、全媒体等各种有效形式，加大广告投放力度，形成氛围，打牢游客进入景区的心理认同基础。

四是改进景区软硬环境。围绕景区建设，将指示牌、示意图、说明书、动态公示、滚动字幕等的建设、运行摆在突出重要的位置。以能力建设的高水平缓解人力不足带来的咨询压力。

民宿酒店行业的认识？

一、我把旅游住宿行业可概括分成以下三个业务板块：

OTA（在先预定平台）：携程、去哪儿、艺龙旅行、Booking、Airbnb、美团民宿、途家民宿、飞猪、小猪短租等；简而言之就是旅游住客通过手机端APP应用快速下单订房的平台，也是酒店、公寓、民宿、客栈经营方在当前一个主要获客的手段。

PMS（物业管理系统）：

酒店管理系统：石基、众荟、绿云、西软、别样红、住哲、罗盘、金天鹅…

民宿管理系统：云掌柜、订单来了、百居易…

酒店/民宿的日常经营需求的管理系统；

PSB（治安备案登记系统）：航天信息、大河、身份宝、金硅科技、达因、神盾；入住人在办理入住后，酒店经营方会将订单信息通过该通道与属地公安治安进行同步备案。

二、 旅游住宿的行业痛点：

酒店行业痛点

1、酒店订单主要依赖于OTA预定平台，被动进行佣金分成；

2、同一房间/房源会挂到多个OTA平台进行获客，OTA之间处于隔离状态，日常经营需要同时登录多个后台管理系统操作；

3、日常经营管理繁琐、内部各业务板块之间无法灵活联动和衔接；

4、经营方皆面临运营成本高、运营效率低的问题；

5、日常经营管理缺乏系统化、数据化和科技化的理念。

民宿行业痛点

1、民宿/短租入住缺少实名登记环节，给经营方和社会治安管理带来了安全隐患、处于非合规经营状态；

2、城市民宿/短租以分散式居多，对人员依赖强，管理成本偏高；

3、订单来源完全几乎依赖于OTA。

三、未来发展趋势见解

1、日常的管理运营会陆续围绕数字化和科技化进行转型升级；

2、短租/网约房会围绕公司化和品牌化的集***展；

3、消费群除了商旅以外，将围绕年轻化，个性化发展转型；

4、订单收益将除了现有OTA以外，通过更多数字媒体渠道引入；

5、相关PMS系统将更进一步的云化、逐渐与更多的智能硬件联动。

民宿酒店行业是指提供住宿和服务的特殊类型的酒店。它们通常是由私人或小型企业经营，提供独特的住宿体验，与传统的大型连锁酒店有所区别。

民宿酒店通常位于旅游景点或城市中心，提供更加亲密和个性化的服务，可以满足旅客对于独特住宿体验的需求。此外，民宿酒店也能够为[_a***_]经济和旅游业做出贡献。

民宿酒店行业是旅***业中的一种住宿形式，它以提供个性化、家庭式的住宿体验为特色，常常位于景区或者城市中心区域。

与传统酒店相比，民宿酒店通常拥有更加温馨、舒适的环境和更加贴心的服务，更能满足旅行者对于独特、地道的住宿需求。

随着旅游业的快速发展和消费者需求的变化，民宿酒店行业已经成为了旅游产业的一个重要组成部分。

痛点之下，亲子旅游市场如何做？

暑期爆款亲子游线路

每年暑期都是家长带孩子出游的高峰期，为迎合市场需求，各大旅行社相继推出了不少暑期旅游线路。但是，目前市场上的亲子游产品往往形式大于内容，多数亲子游线路只是在原有产品基础上简单加以“包装”，加入一个或几个亲子主题要素，如度***村型酒店、主题游乐园、海洋馆等，就摇身一变成了暑期爆款亲子游线路。

在线亲子游市场规模分析及预测

据前瞻产业研究院发布的《旅游产业发展趋势与投资决策分析报告》数据显示，2016年我国在线亲子游市场规模达到207.9亿元，增速超过80%，预计今年亲子游市场规模将达近500亿元。近期相关机构针对亲子游的一份调查显示，96%的受访者表示愿意参与亲子旅游;在出游次数方面，65.2%的受访者表示会每年带孩子出行两次，28%的受访者将安排3至4次出行。从实际出行情况来看，过去一年有近九成家庭带孩子一起出行。

2014-2018年中国在线亲子游交易规模统计情况及预测

数据来源：前瞻产业研究院整理

亲子游难掩“痛点”

然而，在线亲子游火热的背后依然难掩发展“痛点”。前瞻产业研究院调查发现，在某旅行预订平台选择亲子游项目后，可以搜出数百条相关线路，而这些线路大多只是在旅游目地名称后面加上了“亲子”两个字，内容与同款非亲子游产品相比并没有多大差别。同时在亲子游火热的背后，相关的消费投诉也在迅速增加。

可见，亲子游平台还需升级精细化的服务标准，这样才能开发出拥有更多体验感和互动性的新产品，满足市场多元化的需求。同时，还有待各方持续创新，让高质量亲子游助力旅游产业的转型升级。

加快亲子游转型升级

1、有关部门要根据各地实际制订具有自身特色的亲子游产品标准，并对亲子游产品做好进一步的市场细分，如有的在线旅游平台将亲子游市场分为0-3岁、3-6岁、6-12岁等不同年龄段，并根据年龄段推出不同类型的旅游产品，餐厅、酒店、景点都和普通团有所区别。

2、，要通过调研鼓励一些具有亲子游优势的景区景点按照孩子们的需求设计亲子游产品。比如，在植物观赏方面，可以设计专家型的服务人员为孩子们普及植物知识，甚至可以和孩子们建成微信群以便互动交流，还可以为后续市场埋下伏笔;在民族风情方面，可加强亲子游家庭与少数民族家庭的互动，甚至包括开展相应的公益类帮扶活动等。

3、要与目的地旅行社加强深度合作，对现有旅游资源进行深度开发。现在的一个问题是，旅行社即使有好的亲子游创意，但如果景区景点不能与其对接相应的元素，亲子游就很难提高质量。只有形成亲子游各环节的无缝对接，亲子游的内涵才能得以提升，质量才能得以优化。